پایان نامه ارشد : بررسی رابطه بین مدیریت کیفیت جامع ، رضایت ...

بررسی رابطه بین مدیریت کیفیت جامع ، رضایت مشتریان، کیفیت خدمات و عملکرد بانک

(مطالعه موردی: بانک ملت شهر کرمانشاه)

استاد راهنما

دکتر فتانه علیزاده مشکانی

استاد مشاور

دکتر سیدرضا هاشمی

بهمن 1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

فهرست
عنوان………………………………………………………………………………………	صفحه
چکیده…………………….………………………………………………………………1
فصل اول : کلیات تحقیق
1-1) مقدمه …………………….…………….…………………………………………….3
1-2) بیان مساله…………………………………………….………………………………..4
1-3) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق…………………………………………………….………6
1-4) اهداف تحقیق 6ظ…………………………………….…………………………………6
1-4-1) هدف کلی………………………..………………….………………………………6
1-4-2) اهداف جزئی……………………………….…………………………………………6
1-5) فرضیه‏های تحقیق……………….…………….………………………………………..7
1-6) بیان متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی……………………..………..………….8
1-7) قلمرو تحقیق…………………………..……..………………………………………10
1-7-1)قلمرو موضوعی…………..…………………………..……………………………..10
1-7-2) قلمرو مکانی تحقیق…………….…………………….………………………………10
1-7-3) قلمرو زمانی تحقیق……………..……………………………………………………10
1-8)تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی (به صورت مفهومی و عملیاتی)…………….………..10
1-8-1) تعاریف مفهومی ……………………….……………………………………………10
1-8-2) تعاریف عملیاتی………………….………………………..……………….………..11
فصل دوم: ادبیات تحقیق
2-1) مقدمه……………………….………..………..……………………………………14
2-2) مبانی نظری…………………..………………………….……………………………15
2-2-1)مفهوم خدمات…………………………………………………………………………………………………………………………..15
2-2-2)خدمات و انواع آن…………………………………………………………………………………………………………………….15
2-2-3)خدمات به مشتریان……………………………………………………………………………………………………………………..16
2-2-4)رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………..16
2-2-5) اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری……………………………………………………………………………………….18
2-2-6) عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریان در صنعت بانکداری…………………………………………………………….18
2-2-6-1) الزامات اساسی …………………………………………………………………………………………………………………….18
2-2-6-2) الزامات عملکردی………………………………………………………………………………………………………………..19
2-2-6-3) الزامات انگیزشی…………………………………………………………………………………………………………………..19
2-2-7) شاخصهای سنجش رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری ……………………………………………………20
2-2-8) مدل رضایت مشتری در صنعت بانکداری…………………………………………………………………………………….21
2-2-9) مفهوم کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………..22
2-2-10)کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………………………………22
2-2-11)ابزارهای اندازهگیری کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………25
2-2-11-1) مدل کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………………….25
2-2-11-2) مدل عملکرد خدمات…………………………………………………………………………………………………………..25
2-2-11-3) مدل اهمیت و عملکرد خدمات……………………………………………………………………………………………..25
2-2-12)کیفیت خدمات و رضایت مندی مشتری………………………………………………………………………………………26
2-2-13)مدل کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………………………..26
2-2-14) مفهوم عملکرد بانک ………………………………………………………………………………………………………………28
2-2-15) مدیریت کیفیت جامع (فراگیر)……………………………………………………………………………………………………29
2-2-16) سیر تحول مدیریت کیفیت جامع (TQM)………………………………………………………………………………….30
2-2-17) تعریف مدیریت کیفیت جامع…………………………………………………………………………………………………….32
2-2-18) هدف مدیریت کیفیت جامع……………………………………………………………………………………………………….32
2-2-19) اصول مدیریت کیفیت جامع………………………………………………………………………………………………………32
2-2-19-1) تمرکز بر مشتری………………………………………………………………………………………………………………….32
2-2-19-2) رهبری……………………………………………………………………………………………………………………………….33
2-2-19-3) مشارکت کارکنان………………………………………………………………………………………………………………..34
2-2-19-4) رویکرد فرایندی………………………………………………………………………………………………………………….34
2-2-19-5) رویکرد سیستمی به مدیریت…………………………………………………………………………………………………35
2-2-19-6) بهبود مستمر……………………………………………………………………………………………………………………….35
2-2-19-7) تصمیم گیری بر مبنای واقعیت ها………………………………………………………………………………………….36 2-2-19-8) ارتباط سودمند و دوطرفه با تامین کنندگان……………………………………………………………………………..36
2-2-20)عوامل موفقیت در مدیریت کیفیت جامع………………………………………………………………………………………36
2-2-21) مزایا و معایب مدیریت کیفیت جامع……………………………………………………………………………………………37
2-2-22)کشورهای موفق در زمینه استقرار مدیریت کیفیت جامع………………………………………………………………….37
2-2-22-1) مدیریت کیفیت جامع در ژاپن………………………………………………………………………………………………..37
2-2-22-2) مدیریت کیفیت جامع در چین………………………………………………………………………………………………..38
2-2-22-3) مدیریت کیفیت فراگیر در آمریکا……………………………………………………………………………………………38
2-2-22-4) مدیریت کیفیت در تایوان………………………………………………………………………………………………………38
2-2-23) مدیریت کیفیت جامع در سازمانهای ایران…………………………………………………………………………………..39
2-2-24)مقایسه کشورهای متفاوت استفاده کننده از TQM………………………………………………………………………..40
2-2-25) مدیریت کیفیت جامع و عملکرد سازمانی…………………………………………………………………………………….40
2-3)پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………….40
2-3-1) تحقیقات داخلی………………………………………………………………………………………………………………………..41
2-3-2)تحقیقات خارجی…………………………………………………………………………………………………………………………42
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………..46
3-2) روش شناسی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………46
3-3) جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………………………………47
3-4) روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه…………………………………………………………………………………………….47
3-5) ابزار گردآوری داده‌هاو اطلاعات………………………………………………………………………………………………………47
3-5-1)تشریح پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………………47
3-6)روش تجزیه و تحلیل دادهها…………………………………………………………………………………………………………………………48
3-7)روایی و پایایی پرسش نامه…………………………………………………………………………………………………………………………..49
فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها
4-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………..52
4-2) بخش اول : آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………………….52
4-2-1)ویژگی‌های جمعیت شناختی پاسخدهندگان……………………………………………………………………………………52
4-2-1-1)جنسیت ………………………………………………………………………………………………………………………………..52
4-2-1-2)تحصیلات……………………………………………………………………………………………………………………………………………53
4-2-1-3)سن…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….54
4-2-1-4)سابقه خدمت ……………………………………………………………………………………………………………………………………..55
4-2) آزمون کلموگروف اسمیرنوف………………………………………………………………………………………………………55
4-3) آزمون فرضیات…………………………………………………………………………………………………………………………..57
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1) مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………….85
5-2) نتیجه گیری و پیشنهادها مبتی بر فرضیات…………………………………………………………………………………………85
5-3) نتیجه گیری کلی……………………………………………………………………………………………………………………………91
5-4)پیشنهاد های کاربردی………………………………………………………………………………………………………………………93
5-5) محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………..95
5-6) پیشنهادها برای تحقیقات آتی…………………………………………………………………………………………………………..95
منابع و مآخذ
منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………………………………………………..97
منابع لاتین…………………………………………………………………………………………………………………………………………….99
جدول های تحقیق
جدول1-1) بیان متغیرهای مورد بررسی ……………………………………………………………………………………………………………………9
جدول2-1) تمرکز عمده مدل های کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………27
جدول2-2) مشخصات مراحل مختلف توسعه TQM……………………………………………………………………………………………..30
جدول2-3)رویکرد مدیریت کیفیت جامع (TQM)………………………………………………………………………………………………….31
جدول2-4) خلاصه مقایسه دیدگاه کشورهای مورد بررسی در مورد بکار گیری TQMو نتایج استفاده از آن…………………..40
جدول3-1) تشریح پرسش نامه……………………………………………………………………………………………………………………………..48
جدول 3-2) مقادیر آلفای کرونباخ…………………………………………………………………………………………………………………………50
جدول 4-1) توزیع فراوانی جنسیت ……………………………………………………………………………………………………………………….53 جدول 4-2) توزیع فراوانی میزان تحصیلات …………………………………………………………………………………………………………..53 جدول 4-3) توزیع فراوانی گروه سنی …………………………………………………………………………………………………………………..54 جدول 4-4) توزیع فراوانی سابقه خدمت ……………………………………………………………………………………………………………..55
جدول4-5) نتایج آزمون کلموگروف اسمیرنوف برای بررسی نرمال بودن متغیرهای مورد بررسی…………………………………..56
جدول 4-6)رابطه بین رهبری موثر و متعهد از ابعاد مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان……………………………………… 57
جدول 4-7) رابطه بین رهبری موثر و متعهد از ابعاد مدیریت کیفیت جامع و کیفیت خدمات………………………………………..58
جدول 4-8)رابطه بین رهبری موثر و متعهد از ابعاد مدیریت کیفیت جامع و عملکرد بانک………………………………………….. 58
جدول 4-9) رابطه بین برنامه ریزی استراتژیک از ابعاد مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان…………………………………. 59
جدول4-10) رابطه بین برنامه ریزی استراتژیک از ابعاد مدیریت کیفیت جامع و کیفیت خدمات………………………………….. 59
جدول 4-11)رابطه بین برنامه ریزی استراتژیک از ابعاد مدیریت کیفیت جامع و عملکرد بانک……………………………………. 60
جدول4-12)رابطه بین تمرکز بر مشتری از ابعاد مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان………………………………………….. 61
جدول 4-13)رابطه بین تمرکز بر مشتری از ابعاد مدیریت کیفیت جامع و کیفیت خدمات……………………………………………..61
جدول 4-14) بین تمرکز بر مشتری از ابعاد مدیریت کیفیت جامع و عملکرد بانک…………………………………………………….. 62
جدول4-15) بین اطلاعات و تجزیه و تحلیل آن از ابعاد مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان………………………………. 62
جدول 4-16) بین اطلاعات و تجزیه و تحلیل آن از ابعاد مدیریت کیفیت جامع و کیفیت خدمات……………………………….. 63
جدول 4-17) بین اطلاعات و تجزیه و تحلیل آن از ابعاد مدیریت کیفیت جامع و عملکرد بانک……………………………………64
جدول 4-18) گیریم بین مدیریت افراد از ابعاد مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان……………………………………………..64
جدول 4-19) بین مدیریت افراد از ابعاد مدیریت کیفیت جامع و کیفیت خدمات……………………………………………………….. 65
جدول 4-20) بین مدیریت افراد از ابعاد مدیریت کیفیت جامع و عملکرد بانک…………………………………………………………. 65
جدول 4-21) بین مدیریت فرآیندها از ابعاد مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان……………………………………………….. 66
جدول 4-22) بین مدیریت فرآیندها از ابعاد مدیریت کیفیت جامع و کیفیت خدمات……………………………………………………66
جدول 4-23) بین مدیریت فرآیندها از ابعاد مدیریت کیفیت جامع و عملکرد بانک……………………………………………………. 67
جدول 4-24) بین وجود راهبردهای مشخص و همسو توسط بانک مرکزی و دیگر بانک ها…………………………………………68
جدول 4-25) رابطه بین فرهنگ سازمانی و مدیریت کیفیت جامع……………………………………………………………………………. 68
جدول4-26) مدل رگرسیون………………………………………………………………………………………………………………………………….70
جدول 4-27)رتبه بندی تاثیر متغیرهای مستقل بر متغیر وابسته رضایت مشتری………………………………………………………….. 71
4-28)معیارهای مناسبت مدل رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………….. 71
جدول4-29) مدل رگرسیون کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………….. 73
جدول 4-30)رتبه بندی تاثیر متغیرهای مستقل بر متغیر وابسته کیفیت خدمات…………………………………………………………….74
جدول4-31)معیارهای مناسبت مدل کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………74
جدول4-32) مدل رگرسیون عملکرد بانک……………………………………………………………………………………………………………..76
جدول 4-33)رتبه بندی تاثیر متغیرهای مستقل بر متغیر وابسته عملکرد بانک……………………………………………………………. 77
جدول4-34)معیارهای مناسبت مدل عملکرد بانک…………………………………………………………………………………………………. 77
جدول4-35)ضرایب رگرسیونی مدل رابطه ابعاد مدیریت کیفیت جامع بر متغیرهای وابسته رضایت مشتری، کیفیت خدمات و عملکرد بانک……………………………………………………………………………………………………………………………………………………78
جدول 4-36) مقادیر عرض از مبدأ …………………………………………………………………………………………………………………….. 79 جدول 4-37) بررسی مناسبت مدل اکتشافی تحقیق………………………………………………………………………………………………… 79

فهرست اشکال
نگاره شماره1-1)مدل مفهومی…………………………………………………………………………………………………………………..9
نمودار 4-1) توزیع فراوانی جنسیت…………………………………………………………………………………………………………53
نمودار 4-2) توزیع فراوانی میزان تحصیلات……………………………………………………………………………………………..54
نمودار 4-3) توزیع فراوانی سن……………………………………………………………………………………………………………….54
نمودار 4-4) توزیع فراوانی سابقه خدمت………………………………………………………………………………………………….55
نگاره 4-5) مدل رابطه میان ابعاد مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتری…………………………………………………….69
نگاره 4-6) مدل رابطه میان ابعاد مدیریت کیفیت جامع و کیفیت خدمات……………………………………………………..72
نگاره 4-7) مدل رابطه میان ابعاد مدیریت کیفیت جامع و عملکرد بانک………………………………………………………..75
نگاره 4-8) مدل رابطه ابعاد مدیریت کیفیت جامع بر متغیرهای وابسته رضایت مشتری، کیفیت خدمات و عملکرد بانک……………………………………………………………………………………………………………………………………………………78
نگاره4-9) رابطه ابعاد مدیریت کیفیت جامع، رضایت مشتری، کیفیت خدمات، عملکرد بانک، وجود راهبردهای مشخص و همسو توسط بانک مرکزی و دیگر بانک ها و فرهنگ سازمانی…………………………………………………….80
نگاره 4-10)مدل اکتشافی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..82

چکیده
در این تحقیق سعی شده است رابطه بین مدیریت کیفیت جامع، رضایت مشتریان، کیفیت خدمات و عملکرد در بانکملت شهر کرمانشاه بررسی گردد به این منظور پرسشنامهای طراحی شد.این تحقیق، از نوع توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری این تحقیق را مدیران، کارشناسان در بانک ملت شهر کرمانشاه تشکیل داده اند. (N=534) با استفاده از فرمول کوکران و روش نمونه گیری تصادفی ساده، نمونه های تحقیق انتخاب شدند (160n=) پس از اطمینان از روایی و پایایی، بر اساس نظر اساتید، در اختیار افراد جامعه آماری قرار داده شد. جهت بررسی میزان پایایی ابزار سنجش از ضریب آلفای کرونباخ بهره گرفته شد که 806/0= α نشان از پایایی مناسب ابزار داشت. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار آماری های,AMOS,SPSS استفاده شده است وبه منظور تعیین روابط علت و معلولی بین متغیرها و مولفههای مورد بررسیمعیارهای NFI، RFI، IFI، CFI، RMSEA با استفاده از نرمافزار آموس بررسیگردیده اند.همچنین از روش های آماری رگرسیون خطیو چندگانه استفاده شده است.تجزیه و تحلیل ها نشان می دهد کهدر رابطه میان متغیرهای مستقل رهبری موثر و متعهد، برنامه ریزی استراتژیک، تمرکز بر مشتری، اطلاعات و تجزیه و تحلیل آنها، مدیریت افراد و مدیریت فرآیندها را بر متغیر وابسته رضایت مشتری به ترتیب متغیرهای اطلاعات و تجزیه و تحلیل آن(403/0) و رهبری موثر و متعهد(115/0) دارای بیشترین و کم ترین تاثیر را داشته اند.در رابطه میان متغیرهای مستقل رهبری موثر و متعهد، برنامه ریزی استراتژیک، تمرکز بر مشتری، اطلاعات و تجزیه و تحلیل آنها، مدیریت افراد و مدیریت فرآیندها را بر متغیر وابسته کیفیت خدمات متغیرهای برنامه ریزی استراتژیک(417/0) و مدیریت افراد(109/0) دارای بیشترین و کم ترین تاثیر را داشته اند.در رابطه میان متغیرهای مستقل رهبری موثر و متعهد، برنامه ریزی استراتژیک، تمرکز بر مشتری، اطلاعات و تجزیه و تحلیل آنها، مدیریت افراد و مدیریت فرآیندها را بر متغیر وابسته عملکرد بانکبه ترتیب متغیرهای مدیریت فرایندها(449/0) و مدیریت افراد(142/0) دارای بیشترین و کم ترین تاثیر را داشته اند.چکیده

کلمات کلیدی: مدیریت کیفیت جامع، رضایت مشتریان، کیفیت خدمات، عملکرد بانک، بانک ملت.

فصل اول

کلیات تحقیق

1-1)مقدمه

پایان نامه

جدیدترین یادداشت‌ها

بایگانی

جستجو